Exigences de l’ISO 10002

Communiquer activement l’importance des retours clients à l’ensemble de l’organisation.

Analyser régulièrement les tendances des réclamations afin d’éclairer la stratégie globale de l’entreprise.

Comprendre que les réclamations non résolues représentent des risques réputationnels et opérationnels majeurs.

Exiger que les données issues des réclamations alimentent une amélioration continue dans l’ensemble des opérations.

Reconnaître qu’une politique solide renforce et maintient la confiance du public envers l’organisation.

La direction doit soutenir sans équivoque la politique de gestion des réclamations et lui conférer une portée organisationnelle.

Veiller à ce que des ressources humaines, des formations et des systèmes adéquats soient disponibles pour un traitement efficace.

Favoriser une culture organisationnelle où chaque retour, y compris les critiques, est valorisé.

Mettre en place des indicateurs clairs et s’assurer que les équipes sont tenues responsables du traitement des réclamations.

Communiquer activement l’importance des retours clients à l’ensemble de l’organisation.